jueves, 3 de enero de 2013

La Asistencia al Viajero va hacia el servicio permanente”


El referente regional de la firma europea de asistencia al viajero anticipa que el negocio evolucionará hacia un modelo amplio de servicios hogareños y no sólo para viajes o el rubro automotor. El negocio en alza impulsó la creación de un ente empresario.


Juan Carlos Guzman, CEO Europ Assistance
Juan Carlos Guzmán, uno de los máximos ejecutivos a nivel mundial de Europ Assistance, tiene en su billetera una tarjeta que muy pocas personas en el mundo pueden ostentar y que refleja su vida cotidiana: la credencial Club Fiesta, que entrega el CEO de Iberia a sus viajeros más fieles, al superar las tres millones de millas voladas, el equivalente a dar la vuelta al mundo 120 veces. Este mes, el ejecutivo, arribó a la Argentina, para ponerse al tanto del avance del negocio en el país y la región. Con un crecimiento promedio superior a 30% anual desde hace cuatro años, según las empresas del sector, el negocio de la asistencia al viajero –que comenzó con los seguros para viajeros-, ahora se expande a múltiples servicios, desde ayuda mecánica, legal y psicológica, hasta para las tareas del hogar, como la plomería y electricidad. En diálogo con Seguros, el referente brinda su visión:

z ¿Los servicios de asistencia al viajero son parte del mercado de seguros?
La asistencia al viajero no es considerada un seguro en esta parte del mundo. En Europa, desde 1991, los servicios de asistencia son brindados por compañías de seguros, y por eso, sometidas a requisitos de capitales mínimos indispensables y nivel de solvencia. En esta parte del mundo, incluso en los Estados Unidos, somos aún empresas de servicios.

z ¿Cuál es el mejor sistema?
Tenemos más que ver con los servicios que con los seguros, pero tampoco nos ha venido mal la necesidad de formar parte del mercado asegurador, porque nos protege de la competencia desleal. Había muchos operadores que no tenían capacidad financiera suficiente para responder a las coberturas.

z ¿Qué piensa que va a pasar en la Argentina y la región?
La industria es muy nueva, Europ Assistance nació en 1963 y dio origen a esta industria. Por eso, todavía, en América latina, el sector necesita madurar y crecer, antes de ser sometido a una mayor regulación.

z ¿Qué es más importante: los productores o la venta directa?
Conviven ambos sistemas. Se venden los productos con nuestra marca, y también a través de productores. No en pocos casos se pierde la marca (marca blanca), y pasamos a ser, por ejemplo, Toyota Asistencia, como pasa en Europa.

z ¿Cuánto crece la firma?
En 2012, en todo el mundo, completaremos 8 millones de asistencias, es decir, casos resueltos, y atenderemos 50 millones de llamadas, a través de 38 filiales que distribuyen los productos, en 208 países.

z ¿En qué países no están?
En países en guerra. Allí no podemos garantizar el servicio.

z En cuanto a servicios: ¿Hacia dónde se dirige el mercado?
Las coberturas más conocidas son la asistencia al viajero, que se contratan por ‘los días que viaje’. La gran evolución de la asistencia es que, de ese producto excepcional, se pase a un modelo de asistencia permanente, para la vida cotidiana. Ahí está el desarrollo: que el cliente pida un cerrajero, plomero, electricista, técnico en informática, farmacia, atención psicológica, médica o legal cuando lo necesite.

z ¿Cuáles son las tendencias en cuanto a canales?
Vamos hacia la personalización del producto a través de Internet. En un futuro no tan lejando, cualquier cliente va a gestionar su producto vía web.

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